Salesforce導入。複数のSaaSを技術力でつなぎ顧客が思い描いた自動オペレーションを実現
複数SaaS連携で、修理受付の完全自動オペレーションを実現
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- 導入
ご依頼の背景
複数SaaS連携で、修理受付の完全自動オペレーションを実現
高品質なヘッドホン・イヤホンで知られるお客様は、サポート担当者2名で月1500件もの対応に追われ、深刻な人手不足に悩まされていました。弊社は、この課題を解決するためSalesforceを導入し、複数のSaaS（Shopify, クロネコヤマト等）を高度な技術力で連携。エンドユーザー自身で見積もりから新品交換、故障品の集荷依頼までを完結できる、業界でも類を見ない完全自動のオペレーションを構築しました。この「魂を込めたDX」により、業務の劇的な効率化と顧客満足度の大幅な向上を同時に実現しました。
導入企業様
高品質なヘッドホンおよびイヤホンの製造・販売を手掛ける音響機器メーカーです。音に対する深いこだわりと研究者気質で、多くのファンから支持されています。
抱えていた課題
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01
サポート担当者の深刻な人手不足と業務過多
月に900件の修理依頼と600件の問い合わせに対し、サポート担当者はわずか2名。業務量は限界を超えており、圧倒的な人手不足が常態化していました。このままでは、丁寧な顧客対応を維持することが困難な状況にありました。
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02
手作業によるミスや待ち時間増による顧客満足度の低下
業務過多は、修理受付時の入力ミスや、お客様をお待たせする時間の増加といった二次的な問題を引き起こしていました。これらの問題はエンドユーザーからのクレームにつながることもあり、顧客満足度の低下が懸念されていました。
導入ソリューション
エンドユーザー自身で完結する修理受付自動化フロー
エンドユーザーが修理依頼を完結できる仕組みを目指し、Salesforceを核とした自動化フローを構築しました。エンドユーザーがWebフォームに入力するだけで、①修理見積金額の自動算出、②見積金額分のクーポン自動発行、③修理のお知らせメール自動配信、④クロネコヤマトへの集荷依頼登録、までが全て自動で実行されます。これにより、お客様は発行されたクーポンを使ってオンラインショップ（Shopify）で新品を購入でき、故障品はスムーズに返品可能となります。同業他社では人が介在する工程を完全に自動化した、お客様が思い描いた特長的な業務フローを見事に実現しました。
複数SaaS・API連携とSSOによるシームレスな体験の実現
利用技術
- Salesforce
- Service Cloud
- Service Cloud for Slack
- Experience Cloud
- Shopify API
- miniOrange SSO
- ヤマト API
本プロジェクトの実現には、複数のSaaSを連携させる高度な技術力が不可欠でした。Salesforceをハブとして、レスポンス形式が異なるShopify API（JSON）とクロネコヤマトAPI（XML）の仕様や作法を調査しながら、複雑な連携を実装しました。さらに、オンラインショップ（Shopify）から修理依頼サイト（Salesforce）へシームレスにアクセスできるよう、miniOrangeを利用したSSO（シングルサインオン）を導入。Shopifyで作成された新規アカウントをSalesforceへ自動作成する多数のカスタムコードを開発し、エンドユーザーにとってストレスのないUXを提供しました。
導入効果
修理受付業務の完全自動化を達成し、サポート担当者の負担を劇的に削減。顧客満足度と売上の向上を実現しました。
エンドユーザー自身が修理依頼を完結できるようになったことで、担当者はより付加価値の高い業務に集中できるようになりました。迅速な対応は顧客満足度を高め、新たな購入にもつながる好循環を生み出しています。
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01
修理受付業務の完全自動化
これまで担当者2名で行っていた月に900件もの修理依頼対応を、エンドユーザー自身で完結できる仕組みに移行することに成功。これにより、サポート担当者の業務負荷を劇的に削減し、入力ミスなどのヒューマンエラーも撲滅しました。
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02
顧客満足度の向上
修理依頼から新品交換（購入）までの時間が大幅に短縮され、エンドユーザーの体験価値が向上しました。SNS（X）上でも「対応が速い」といった高評価のコメントが寄せられるなど、目に見える形で顧客満足度の向上に繋がっています。
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03
オンライン売上の向上
自動発行されたクーポンにユーザー自身が金額を上乗せして、より高価な新品を購入できる仕組みを構築。これにより、Shopifyの公式アカウント登録数が増加するとともに、オンラインショップ全体の売上向上にも大きく貢献しました。
担当者の声
エヌデーデー担当者からの声
BtoC、複数SaaS連携、SSOと、弊社にとって新たな挑戦が詰まったプロジェクトでしたが、お客様の熱意に応えたい一心でチーム一丸となって取り組みました。特に、仕様の異なるAPIを連携させる部分や、SSOのカスタムコード実装は困難を極めましたが、これまでの経験と技術力で乗り越えることができました。「魂を込めてくれた」というお客様からの言葉は何よりの誉れです。エンドユーザー様からの喜びの声も直接目にすることができ、大きなやりがいを感じています。この貴重な経験を活かし、今後もお客様の課題解決に貢献してまいります。
